秘書代行サービスを選ぶ７つのポイント
業務の効率化に欠かせない秘書代行サービス。
導入することで得られるメリットについては前回お話しました。いざ、どの会社にお願いしようか選ぶとなると、種類も様々でどのように選ぶべきなのか迷ってしまう方も多いでしょう。
それぞれのポイントを具体的に解説します。

ポイント１. 自社が必要としている時間帯に対応しているか
企業によって対応依頼したい時間は異なります。まずは自社がどの時間帯で秘書代行サービスを利用したいのかを明確にしましょう。基本的な対応時間は平日の9〜18時です。土日祝日や24時間365日対応の会社もありますが、全ての会社で行っているサービスではないので、対応時間を確認しなければなりません。
その後、自社が必要としている時間帯に対応しているサービスで比較すれば、数あるサービスの中から自社の要件にあったものを絞り込めるようになります。
また、応対時間により料金も異なります。平日の日中の利用であれば、比較的低価格で利用できますが、休日や祝日、深夜の時間帯、緊急時の対応なども含めると料金も高くなるので、必要な時間と金額のバランスを考慮して選定するのがポイントです。

ポイント２. 入電対応数あたりのコストはどのくらいか
秘書代行サービスの料金は対応曜日と時間帯、コール数によって異なります。料金形態もさまざまで、一定のコール数に応じて月額料金を支払い、規定のコール数を超えたら追加料金が発生するものや、1コールごとに料金が発生するものがあります。事前に自社で人手の足りない時間帯や、入電数を予め確認しておくことで選定しやすくなります。この時、平日の日中に利用する場合は「月額料金1万円で100コール」を基準としておくと比較しやすくなるのでおすすめです。
また、比較検討する場合、まずは自社にとって必要なサービスと価格のバランスを考えることが大切です。月額費用以外に初期費用やオプション費用がかかる場合もあるので、忘れずに確認してください。

ポイント３. オペレーションの品質、スタッフの教育はどうか
顧客の電話対応を任せる上で、オペレーションの品質やスタッフの教育を確認しておくことも大切です。電話対応を行う相手は営業や勧誘相手だけでなく、大切な顧客も含まれます。オペレーターの言葉一つでクレームや、ビジネスチャンスを逃すことにつながってしまうことがあるかもしれません。秘書代行サービスを安心してサービスをご利用いただくためには、研修をしっかり受けたオペレーターが対応する会社を選ぶと安心して利用できます。正しい言葉使いで電話受付ができていることが最も重要なので、実際に電話対応をしている音源を聞かせてもらったり、実績や口コミを参考にしたりすると良いでしょう。電話対応と言っても、電話の取り継ぎや、予約の受付、商品の受注、クレーム対応など、さまざまなケースが考えられます。敬語の使い分け、心のこもった応対、臨機応変な応対ができる会社・サービスをお薦めします。そして、自社が依頼したい電話対応の内容を事前にきちんと伝えておくことも、オペレーションの品質を保つ上で重要です。

ポイント４. サービスに柔軟性があるか
秘書代行サービスを利用するためには、プランの設定が必要です。時間や月のコール数などで金額が変わりますが、事業自体に変化が生じて依頼したい内容が大幅に変更するケースもあるかもしれません。

そのため、状況の変化に柔軟に対応してくれる会社を選ぶことで、慌てることなくプランの変更が可能です。受電対応だけでなくテレアポ等も請け負うサービスがあるので、同時に依頼したい可能性がある場合は幅広くサービス内容を展開している会社を探すことをおすすめします。

ポイント５. 報告はしっかりと行ってもらえるか？
秘書代行サービスでは、社外に電話対応を依頼できるサービスです。顧客からの電話に対して、丁寧かつ素早い対応をすることによって、担当者不在による機会損失の回避や事務業務の効率化を実現します。そのため、電話応対後の報告スピードが非常に重要となります。

秘書代行では、1本1本の電話をお取り次ぎし、内容を正確に聴取、把握し記録します。そして、その内容を決められたルールに則り報告・連絡してもらえます。受信した電話の内容を、メール報告や電話での報告だけではなく、LINEやSlackなどで確認できるサービスを提供している会社もあります。自動でチャットツールに連携することで受電内容を通知させる機能などがあると、業務を中断することなく大切な通知内容の確認・内容に応じた対応をスピーディーに実行できます。また、緊急の案件や特定の案件だけ電話報告してほしいなどの要望があれば事前にしっかり伝えましょう。

ポイント６. 契約前の詳細な打合せはできるか？
サービス利用後のトラブル防止などを防ぐためにも、ご契約前にしっかりと打合せを行うことのできる会社・サービスをお薦めします。 もしも、簡易的な打合せだけで情報の共有ができていないと、社員として最低限知らなければいけない情報(取扱商品･サービス名等)も｢わかりません｣という応対をしてしまい、｢なぜ社員なのにわからないの？｣とお客様へ不信感を与えてしまいます。

ポイント７. 個人情報取扱いに関する指導が徹底されているかどうか？
電話対応を依頼するうえで、顧客の個人情報や社内の重要情報を取り扱うこともあります。個人情報取扱いが徹底されていない場合、業務上知りえた情報やデータが外部に流出する危険性や、自社の業務に悪影響を及ぼす危険性も大いにあります。情報の取り扱い・管理に対しての意識が低い代行会社では、安心して情報共有ができません。 そのため、今までにどのような企業に採用された実績があるのか、情報の取り扱いやプライバシー保護に関する規格をクリアしているのか、といった点にも目を向けていきましょう。具体的には、大手企業や官公庁との取引実績があるなら信頼性は高いといえます。また、個人情報の適切な保護体制を取っている事業者を示すPマーク（プライバシーマーク）や、世界水準のプライバシー保護を構築するシステム規格であるISO/IEC27701規格などをクリアしているかも、判断材料になるでしょう。


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