カスタマーセンター代行・ヘルプデスク代行 24時間・365日対応 | ご利用シーン |
電話代行 秘書代行 コールセンターサービス

オペレーション概要

クライアント様：メーカー
代表電話受電数：コール数300~500（各営業所）
オペレーション：問い合わせ窓口対応と対応マニュアルの策定

ご依頼内容 どのような課題があったのか

お客様の声　 私どもは女性用のハンドバッグを扱うメーカーです。
当社の代表番号には一日に約80～100本の電話がかかってくるのですが、その半分は製品に対する質問です。
今のところ質問には社員で対応しているのですが、マニュアルがないため、対応がまちまちで余計にお客様を混乱させてしまうという状態です。社内でこれは問題だということになり、電話代行サービスを探しています。
しかも、コストを抑えて対応を標準化したいと考えています。できれば「わが社の社員のように」、お客様のご質問や問題が完結するまで対応していただきたいのですが可能ですか？
さらには、電話対応を踏まえて、新入社員研修で使えるような電話対応マニュアルの制作や実際の研修にもお付き合いいただきたいのですが、そういったサービスはありますか？

受託体制 解決提案は？ メリットは？

セントラル・アイ　 はい、お任せ下さい。
代表番号にかかる電話に対して、共通のマニュアルにて対応できる体制を構築します。 コンシューマ向け製品のメーカー様であれば、お問い合わせ対応、販売店・取扱店舗のロケーション紹介、キャンペーンのご案内、人材募集応募受付、クレームにつながった不良品の受け取りや代替え品とお詫び状の送付、到着後の確認コールまで、きめ細かく対応が可能でございます。
共通マニュアルの中にはもちろん電話対応マニュアルも含まれます。また、研修に関しても実施方法の相談から臨機応変にご対応させていただければ幸いです。

お客様のご感想

あたかも弊社の社員のようにというリクエストは、実は無理なお願いかなと思ったのですが、お客様のご質問を親身に聞いてくださったり、弊社社員と改善策を協議していただいたり、想像以上に満足のいく対応で、本当に社員としてスカウトしたいくらいです。セントラル・アイさんとじっくり話し合いを重ねたおかげで、お客様の要望や感想に改めて向き合うこともでき、今ではお客様に支持される電話応対となっています。

セントラル・アイから

お役に立てて、大変光栄でございます。
代表番号にかかるお客様からの電話の内容は多岐に渡っているので、今後も現状に満足することなく、広報や人事総務など各専門部署との連携まで考慮し、よりよい対応を追求して参ります。

オペレーション概要

クライアント様：サーバー会社
代表電話受電数：コール数1,200〜
オペレーション：問い合わせ窓口対応（内容別に担当者を振りわけ）

ご依頼内容 どのような課題があったのか

お客様の声　 サーバー会社を運営しております。昨今のインターネットの加重トラフィックやサイバー攻撃など様々な要因により、 著しく速度が低下したり繋がりにくくなってしてしまうサーバーがでてしまう事があります。
インターネットはご存じの通り２４時間利用されるものですので、サーバーも２４時間体制での保守管理業務となります。
サポート電話には、こうした繋がりにくい状態になったサーバーの利用者様や、設定が分からない、パスワードを忘れてしまったなど、ひっきりなしに電話が鳴ることもしばしばです。こうした電話対応に追われてしまうと、本来業務に支障が出てしまうので、電話代行を利用することに決めました。24時間対応という点でコストが心配です。

受託体制 解決提案は？ メリットは？

セントラル・アイ　 もちろん、可能でございます。
サーバー会社様という事で、２４時間保守管理お疲れ様です。セントラル・アイでは、綿密な対応マニュアルを策定した上でコールセンターを開設いたしますので、２４時間対応はもちろん、内容に応じて、連絡先を振りわけるなどの対応も可能です。
パスワードを忘れてしまったというレベルからサーバーがダウンしたという緊急度の高い事案まで連絡先を状況に応じて振り分けてご対応させて頂きます。

お客様のご感想

事前の対応マニュアル策定が効果を発揮し、適切な部署へお客様の状況に応じて振り分けてご連絡を頂けるようになった事で、
担当外の余計な電話の振り分け作業などから解放され、本業に集中出来るようになりました。
セントラル・アイさんとは、同じフロアで仕事をしている当社の社員のような感覚です。
また、「24時間体制へサービスを変更したい」などの要望にも柔軟に対応していただけて大変助かりました。

セントラル・アイから

お役に立てて、大変嬉しく存じます。
こちらのクライアント様のようにサーバー会社様などの専門用語や知識を必要とする業種のコールセンター代行を提供する場合、オペレーターチームは事前にしっかり研修を受けて、専門用語などを学んだ上で応対させていただいております。安心してご相談いただければ幸いです。