今回はどんなコールセンターを選べば安心なのかについてお話ししていきたいと思います。

しかし、自社の社員だけで全ての電話対応をするのは、決して楽ではありません。もし、電話対応をしなくてもよくなれば、その時間を別の業務に充てることもできます。そんなときに便利なのが、外部委託、つまりアウトソーシングです。この記事では、コールセンターの業務を外部に委託するとどのようなメリットがあるのかをご紹介します。

個人情報保護、情報漏洩の対策編
コールセンターは大量の個人情報の宝庫です。顧客の電話番号はもちろん、相手の基本情報や何を購入したのか、またクレジットカードの番号や企業の機密事項までコールセンターがしっかりと管理しなくてはいけません。情報の漏えい対策がしっかりできているかどうかで、その企業の信頼や業績もにも大きな影響を与えます。以下に個人情報対策と情報漏洩対策の例を挙げます。このような対策を謳っているところから探してみてはいかがでしょうか。

■情報漏洩の防止に向けた教育がされているか
入社時の研修で「個人情報とは」「情報漏洩とは」「情報が漏洩したらどうなるか」といった、基礎的な知識から教育する必要があります。「業務の情報を公言してはいけない」点については、社員と守秘義務契約の締結を行うことが大切です。改めて契約を結ぶことで、社員に強い危機感を促すことができます。

■入退室管理
パスワード管理された非接触型ICカード錠を取り付けることで、部外者によるコンタクト/コールセンターへの出入りが厳重に管理されます。また、入退室時の様子は防犯カメラによって撮影されます。

■のぞき見対策
オペレータ卓のディスプレイには斜め方向からでは画面に表示された文字を判別できないよう、プライバシーフィルタが施される場合も多いです。

■ヘッドセット
コールセンター業務に使用される業務用ヘッドセットは、マイクの周囲数十センチ程度の範囲の音しか拾わないように設計されています。「隣で対応している声」や、「キーボードのキータッチ音」等が聞こえてしまうことによる情報漏洩のリスクがあります。
周囲の音を遮断できるような高性能インカム（ノイズキャンセリング対応）により個人情報の管理にも繋がります。

■情報の不正取得対策
オペレータが業務に不必要な個人情報を取得できないよう、画面に表示される個人情報は現在通話している相手の個人情報のみで、他の顧客の個人情報を任意に検索できません。データベースを検索できる場合でも、検索した履歴が記録に残るようになっています。

■離席管理と見通しの良い室内
各オペレータ卓にIDカードを挿入するためのICカードリーダーが設置されている場合、IDカードを挿入しなければオペレータ卓が使用できず、IDカードを引き抜けばオペレータ卓がロックされるようになっています。休憩スペースやトイレの入り口などをオペレータ室の外に設け、オペレータ室からの退室時にIDカードの認証を強制することで、離席時に確実にIDカードが引き抜かれる状態を作り、離席中のオペレータ卓に個人情報が表示されたままにならないようになります。また、見通しの良い職場空間であることは、風通しの良い人間関係をつくり、ヒューマンエラーによる情報漏えい事故を未然に防げます。

■電子機器、リムーバブルメディアの持ち込み禁止
オペレータが就業する部屋ではフロッピーディスク、USBメモリ、CD-Rといった記録媒体や、スマートフォン、デジタルカメラ、ICレコーダーといった電子機器の持ち込みを一切禁止されます（やむを得ず使用する必要がある場合は、事前に責任者から許可を得る必要があります）。これは故意または過失によるコンピュータウイルスの感染を防止する上でも有用です。

■DHCPサーバの不使用
個人情報漏洩防止およびコンピュータウイルス流入防止の観点から、センター内ネットワーク構築においてDHCPサーバが用いられることは非常に稀です。





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