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GLOSSARY
50音順
用語 用語の意味
マスターデータ 情報システムにおいて、顧客や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。
待ち呼 コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なテレコミュニケーターがいないため、交換機内で音声ガイダンスなどを流して応答を待っている呼。「キュー」と言うこともある。
マネージャー コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。「センターマネージャー」「ジョブマネージャー」とも言う。
マルチコンタクト 「マルチチャネル」と同義・参照。
マルチスキル 一人のテレコミュニケーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。
マルチチャネル対応 電話をはじめ、Ｅメール、Ｗｅｂ、ソーシャルメディア、チャット、ＦＡＸ、ハガキなど、多岐にわたる手段 (メディア)での対応のこと。
マルチチャネル・コンタクトセンター 電話、Ｅメール、Ｗｅｂ、FAX、ハガキによる問い合わせ対応など、コンタクト手段を複数用意し、これらが統合され同じ環境で取り扱われるコールセンター。

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