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GLOSSARY
50音順
用語 用語の意味
アーラン 通信回線におけるトラフィック量の国際単位。1回線を1時間占有した場合の通信量が1アーラン。「アーランB式」は、呼量･呼損率目標値から必要回線数を求めるもの。「アーランC式」は、呼量･平均処理時間･サービスレベル目標値から必要なテレコミュニケーター数を求めるもの。
アウトソーサー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義。
アウトソーシング 企業が自社の業務や機能の一部または全部を、専門業者あるいは子会社などの外部に委託すること。特定の部門を人員を含めて子会社化したり、事業売却 (業務委託は継続)することを指す場合もある。コールセンターの運営自体を専門の業者 (テレマーケティングエージェンシー)に任せること。
アウトバウンド 顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称。架電、ＦＡＸ・メール送信、ＤＭ発送等を言う。
アクティブサポート ソーシャルメディア上で生活者が発信した疑問や不満、賞賛などを検索して、企業が能動的に語りかけ、回答やサポートを行うこと。
アシスタントスーパーバイザー
/ASV (Assistant Supervisor)		 「サブスーパーバイザー」と同義。
アップセル 商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品・サービスを案内し、販売することで、顧客単価の向上を目指す販売方法。
後処理時間 応対履歴の投入や帳票起票など、対応したコールを完結させる為に必要となるコール終了直後に実施する作業に要する時間のこと。「ACW (After Call Work)」
アバンダンコール 「放棄呼」と同義。
アフターコール ＤＭ (ダイレクトメール)の送付や訪問、商品使用などの後に、顧客に電話をかけ、ＤＭの到着、商品・サービスの反応等の状況を確認すること。
アベイラブル 受付席が即時応答できる状態にあること。「受け可」とも言う。

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