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GLOSSARY
コールセンター用語集
| 用語 | 用語の意味 |
|---|---|
| モチベーション | 一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」を出させて、仕事や業務への前向きな姿勢を持たせるかということ。 |
| モニタリング | 他の内線で通話内容を聞くこと。テレコミュニケーターの研修・指導・トレーニングに活かしたり、緊急時の対応のために実施する。録音・ログを聞くことも、モニタリングに含む場合もある。 |
| モニタリングチェックシート | テレコミュニケーターの応対品質を評価する数十項目の要素を記載したシート。 |
| モニタリングフィードバック | コールセンターで作成されたモニタリングシートを用いて、品質管理担当者やＳＶやトレーナーなどが、応対を評価し、その内容を本人にフィードバックすること。 |
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