コールセンター用語集え | 電話代行・秘書代行サービスならセントラル･アイ

GLOSSARY

コールセンター用語集

50音順

用語	用語の意味
エージェンシー	「テレマーケティング・エージェンシー」と同義。
エージェント	「テレコミュニケーター」と同義。
エクストラネット	一企業内で利用するイントラネットをベースに、特定の複数企業のイントラネットを相互に結んだネットワークのこと。
エスカレーション	一次対応のテレコミュニケーターの処理能力を超え、顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、テレコミュニケーターがＳＶや上長などに転送し、引き継ぐこと。また、顧客から応対者を変えることを要望 (要求)された場合も含む。
エスカレーション率	応答数に対して、エスカレーションを行った割合のこと。
エリアマーケティング	商圏の地域特性を把握するために、地図情報や各種統計情報をベースにして市場を地域別に細分化し、商圏分析、顧客管理、販売促進計画、既存店評価、新規出店計画などに役立てる手法。
炎上	特定のブログやソーシャルメディアのアカウントに大量の反論などのコメントが集中した状態。