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GLOSSARY
50音順
用語 用語の意味
アーラン 通信回線におけるトラフィック量の国際単位。1回線を1時間占有した場合の通信量が1アーラン。「アーランB式」は、呼量･呼損率目標値から必要回線数を求めるもの。「アーランC式」は、呼量･平均処理時間･サービスレベル目標値から必要なテレコミュニケーター数を求めるもの。
アウトソーサー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義。
アウトソーシング 企業が自社の業務や機能の一部または全部を、専門業者あるいは子会社などの外部に委託すること。特定の部門を人員を含めて子会社化したり、事業売却 (業務委託は継続)することを指す場合もある。コールセンターの運営自体を専門の業者 (テレマーケティングエージェンシー)に任せること。
アウトバウンド 顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称。架電、ＦＡＸ・メール送信、ＤＭ発送等を言う。
アクティブサポート ソーシャルメディア上で生活者が発信した疑問や不満、賞賛などを検索して、企業が能動的に語りかけ、回答やサポートを行うこと。
アシスタントスーパーバイザー
/ASV (Assistant Supervisor)		 「サブスーパーバイザー」と同義。
アップセル 商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品・サービスを案内し、販売することで、顧客単価の向上を目指す販売方法。
後処理時間 応対履歴の投入や帳票起票など、対応したコールを完結させる為に必要となるコール終了直後に実施する作業に要する時間のこと。「ACW (After Call Work)」
アバンダンコール 「放棄呼」と同義。
アフターコール ＤＭ (ダイレクトメール)の送付や訪問、商品使用などの後に、顧客に電話をかけ、ＤＭの到着、商品・サービスの反応等の状況を確認すること。
アベイラブル 受付席が即時応答できる状態にあること。「受け可」とも言う。
一次応対 コールセンターで顧客からの注文や問い合わせを受ける最初の応対。
一次解決率 「初回完結率」と同義。
一般社団法人日本コールセンター協会 コールセンターの健全な普及・発展を目指し、設立された団体。前身は日本テレマーケティング協会で、1988年に任意団体として発足し、1997年に社団法人化。2012年1月4日に公益法人制度改革に伴い一般社団法人日本コールセンター協会としてスタート。
インサイト 行動や態度の根底にある本音や確信、潜在的な欲求といった消費者の視点や心理のこと。
インスタントメッセージ インターネット上で同じソフトを利用しているユーザー同士が、オンラインであればチャットやファイル転送などを行うことができるアプリケーションソフト。
インセンティブ 目標達成、モチベーションアップ、意欲を引き出すために行う成果報酬施策。
インソーシング 委託する企業がコールセンターの場所や設備を用意し、テレコミュニケーターの派遣やセンター運営・業務設計などをテレマーケティング・エージェンシーに委託する形態。和製英語。
イントラサイト 企業や組織などの社内向けＬＡＮのサーバー上に構築された、業務向けのＷｅｂサイトのこと。
イントラネット インターネットの仕組みを利用し、特定のエリアと組織内メンバーなどの限定されたユーザーのみを対象としたネットワークのこと。
インハウス 自社の製品・サービスの受注やサポートなどをすることを目的に、自社内に設置するコールセンターのこと。社内でスタッフの採用・教育からセンター運営・業務設計などを行う形態。インハウスであっても、アウトソーシングやインソーシングを併用して運用しているケースもある。
インバウンド 問い合わせや商品購入、資料請求等を目的に、顧客から受信する業務の総称。受電、FAX・メール受信、葉書の受領等を言う。
インフォマーシャル インフォメーション (情報)とコマーシャル (宣伝)を組み合わせた造語で、テレビCMの一種。通販会社が自社の商品を販売するために、放映する番組のこと。
ウィスパリング ①テレコミュニケーターが応答する前に、顧客や業務情報等をイヤホンを通して、ささやくように通知する機能。 (ウィスパー・アナウンスメント)
②SV等が顧客応対中のテレコミュニケーターの通話をモニタリングしながら、必要に応じてテレコミュニケーターのイヤホンのみにささやくように音声で指示や示唆を行う機能。 (ウィスパー・コーチング)
エージェンシー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義。
エージェント 「テレコミュニケーター」と同義。
エクストラネット 一企業内で利用するイントラネットをベースに、特定の複数企業のイントラネットを相互に結んだネットワークのこと。
エスカレーション 一次対応のテレコミュニケーターの処理能力を超え、顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、テレコミュニケーターがＳＶや上長などに転送し、引き継ぐこと。また、顧客から応対者を変えることを要望 (要求)された場合も含む。
エスカレーション率 応答数に対して、エスカレーションを行った割合のこと。
エリアマーケティング 商圏の地域特性を把握するために、地図情報や各種統計情報をベースにして市場を地域別に細分化し、商圏分析、顧客管理、販売促進計画、既存店評価、新規出店計画などに役立てる手法。
炎上 特定のブログやソーシャルメディアのアカウントに大量の反論などのコメントが集中した状態。
応対チャネル 電話、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど、顧客とコールセンター/企業との間のコミュニケーションの手段。
応対品質 応対に必要な要素である業務知識と能力 (傾聴力・理解力・質問力・推察力・要約力・共感力・伝達力・判断力・提案力・言葉遣い・正確性・迅速性等)の質のこと。
応答数 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数のこと。
応答率 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数 (一部、IVRでの対応も含む)の割合のこと。
オーダーエントリー 受注センターなどで注文を受け付けること。
オーバーフロー 電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。あふれ呼ともいう。または、溢れた呼を他の電話回線に逃がして着信させること。
オープニング インバウンド、アウトバウンドにおける会話の導入のこと。企業名やテレコミュニケーターの名乗りや用件の聞き出し等を行う。
オフショア コールセンターを国外に設置すること。
オプトアウト ユーザーの許諾なく、広告メールやダイレクトメールを送ること。または、それを拒否して広告を送付しないよう企業に依頼すること。
オプトイン ユーザーが明示的に広告メールやダイレクトメールの受け取りを許諾すること。
オペレーション 電話、Ｅメール、チャットなどで顧客と応対し、その内容を応対履歴として記録し、必要となる処理を実施すること。また、これらの作業を円滑に実施できるように、要員計画･配置、進捗状況の監視･管理、品質の管理、要員の採用･研修などを実施すること。
オペレーター 「テレコミュニケーター」と同義。
オムニチャネル 電話・メール・Web・SNS・店舗などの顧客接点を顧客と企業が双方向で活用でき、目的に応じて複数のチャネル間をシームレスに横断して顧客対応を行うこと。顧客情報は一元かつ最新に管理・共有され、顧客への最適なアドバイスができるようになること。
オンサイト テレマーケティング・エージェンシーがクライアント先のコールセンターで業務を行う形態。
オンサイト保守 トラブル時に現地に訪問して保守対応を実施すること。ハードウェアの交換が必要な作業。かけつけ時間などのSLAを締結する場合もあり。
音声データ コールセンターで取得した問い合わせ、要望、クレームなどの会話を録音し蓄積したもの。テレコミュニケーターの応対品質を把握し、クオリティー向上のための研修や顧客ニーズ分析などに活用する。
音声認識 音声認識技術を利用し音声をテキスト形式に変換すること。PCから検索やコール履歴の管理を行うことができる。リアルタイムでテキスト化をすることで禁止文言を発見して、その場で訂正を促すことができる等のメリットがある。

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