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GLOSSARY
50音順
用語 用語の意味
着信拒否 特定の相手からの電話を受け付けない状態にすること。
着信者課金 着信者側が通話料金を負担すること。0120や0800に続く6桁の番号で、NTTコミュニケーションズの「フリーダイヤル」、KDDIの「フリーコール」などのサービスがある。
チャットボット プログラミングやAI (人工知能)により、チャットで顧客対応を自動化するプログラム。
通話ログ 通話の音声データ (通話録音データ)。
通話録音システム 電話での通話内容を録音し、音声データとして保存・検索可能なシステム。応対トラブル発生時の確認やテレコミュニケーターの評価や指導に活用する事例が多い。
ティーチング 業務のやり方、対処方法などを指示、指導すること。
定着率 企業に雇用された者が、ある一定期間後に、どの程度離職せずに就業しているかを表わす指標。
データウェアハウス 時系列に蓄積された大量の業務データ。または、その業務データを管理・分析するシステムを指すこともある。
データセンター サーバーやデータを管理する拠点。膨大な情報を安全かつ高速に処理できるよう、数多くの高性能サーバーと大容量の高速回線を備える。
データベースマーケティング データベースを用いて顧客の属性を把握し、それを分析・加工することで適切なマーケティングを行う手法。
データマイニング 統計学、パターン認識、人工知能等のデータ解析の技法を大量のデータに網羅的に適用することで今まで分からなかった発見的な知識を取り出すことが可能となる技術。
テープチェック 品質管理やリスク回避、情報収集のために、テレコミュニケーターの応対の録音、ログを聞き、評価、分析、指導につなげること。
テキストマイニング 形式化されていないテキストデータ (通常の自然文)を単語などに分割し、その出現頻度や相関関係などをデータマイニングの手法を使って解析することで、一定の知見や発想を得るテキストデータ分析手法の総称。
テクニカルサポート 電化製品等のメーカーが、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応すること。
テクニカルサポートセンター 電話やＥメールなどを通じて、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応する拠点のこと。コールセンターと同義で使われることもある。
テストオペレーション テレマーケティングを実施する前に、短期間あるいはリストの一部を抽出して試験的にオペレーションを行うこと。システム全体の整合性や使用リストの信頼性、スクリプトの検証、またテレコミュニケーターの訓練などを目的とし、実施にあたっての問題点を抽出し、問題が解決されるまで修正・検証を繰り返し行うこと。
テレコミュニケーター/TC (TeleCommunicator) コールセンターにおいて、「企業の代表」として、お問い合わせや相談、受注、クレーム、案内などを、電話やEメール、チャットなどの通信メディアを通じて、顧客と応対する者。
テレマーケティング テレマーケティングとは、顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法である。
テレマーケティング・エージェンシー 電話受付業務、受注業務、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコールセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負うサービス会社。
テレワーク 通信ネットワークを利用して、オフィス以外の場所で働く労働形態のこと。実際の労働場所にもよるが、在宅勤務の一形態とも考えられる。
転送 電話機に着信した呼を、他の電話機へ送ること。
転送呼 応答した呼のうち、他部署、別権限の部門に転送された呼。
転送率 応答数のうち、転送された呼数の割合。
トークフロー スクリプトのベースとなる会話の流れを図式化したもの。

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